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품질경영

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PERFORMANCE

품질경영

고객 만족도
극대화

고객 품질 보증

SK하이닉스는 끊임없는 품질혁신 노력으로 고객이 요구하는 품질을 능가하는 제품을 제공하여 지속적인 고객행복을 추구 하고 있습니다. 고객이 만족할 수 있는 품질 수준을 설정하고 이에 대한 선제적인 개선 활동을 위해 고객 지향형 Quality Intelligence(QI) 활동을 시행하고 있습니다. QI 활동은 고객 사용 환경 및 최종 사용자의 사용 가능 조건과 SK하이닉스의 품질 보증 조건의 정합성을 통해, 궁극적으로 최종 소비자 단계에서 품질 이슈가 발생하지 않도록 자사 제품의 품질 완성도를 높이는 데 목적을 두고 있습니다. 기본적으로 파악한 고객 환경 정보에 대해서는 현재 양산 중인 제품의 위험 요인을 도출하고 선제적으로 품질 개선을 진행하고 있으며, 향후 개발하는 제품의 Lesson을 반영하여 근본적으로 제품 Margin을 확보하는 활동을 진행하고 있습니다. 2016년 도입한 QI 활동은 전사적인 협의체(개발, 제조, QRA)로 구성해 운영하고 있으며, 이에 따라 고객 품질 환경에 대한 인지 부족으로 발생한 불량이 지속적으로 감소하는 경향을 보이고 있습니다. 2017년에는 고객과 함께 개선 아이템을 발굴하고 기술 협업 강화을 기반으로 고객 신뢰를 제고하고자 합니다.

고객 만족도 개선 노력

고객 만족도
빠르게 변화하는 고객의 품질 환경을 파악하여 품질 이슈를 사전에 예방하고자 SK하이닉스는 고객의 의견 (VOC)을 조사하여 품질 지원 체계를 강화해나가고 있습니다. 매년 대상을 확대하여 2016년에는 고객 56개 사, 152명을 대상으로 기존의 품질 항목과 함께 VOC 항목에 대한 설문조사를 진행하였습니다.
2016년 고객 만족도는 종합점수 4.23점으로 전년도에 비해 상승하였으며, 애플리케이션별 VOC 지수도 전년대비 상승하였습니다. 특히 중국 현지에서의 FAE(Field Applications Engineer) 인력 확충 및 기술 역량 확보를 통해 고객 기술 지원 체계를 강화하고, 본사 개발 엔지니어를 단기적으로 파견하여 고객과의 기술 협업 활동을 통해 중화고객의 만족도 지수를 개선하였습니다.
중화 지역의
고객 만족도
개선
2016년에는 중화 지역의 저조한 만족도 지수를 개선하기 위해 고객이 요구하는 사항을 적극적으로 수렴하여 개선을 진행하였습니다. 특히 주요 모바일 고객이 집중해 있는 심천 지역에 대해서는 전담인력을 파견하여 현지에서 기술 지원을 진행한 결과, 만족도 지수를 3.3점에서 4.2점으로 개선하였습니다. 2017년에는 심천 지역에 이어 북경 지역으로 현지 고객의 기술지원을 위한 On-site 인력을 확대하여 고객 만족을 극대화하고자 합니다.
  • Customer Survey Application별 결과(단위: 점, 5점 만점 기준)

    구분 2014 2015 2016
    Computing DRAM 4.02 3.99 4.16
    Mobile DRAM 3.32 3.95 4.29
    Mobile Solution - 3.95 4.17
    Storage Solution - 4.04 4.37

    ※ 2014년에는 DRAM 제품군 위주로 조사를 실시함

  • Customer Survey 법인별 결과(단위: 점, 5점 만점 기준)

    구분 2014 2015 2016
    중화법인 2.90 3.52 4.20
    미주총괄 3.97 4.02 4.10
    일본법인 4.10 4.08 3.95
    국내 3.39 4.42 4.66